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Usuários de celular 3G lotam filas dos Procons

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Quando será que a Anatel vai fazer o mesmo que fez com a Tefefonica? Obrigar as operadoras de celulares a parar de vender planos falsos de banda larga 3G.

O Pedro Diaz, me mandou o link da matéria abaixo em que ele virou notícia. Após contratar um plano de velocidade de 1MB e só receber 128kbps de velocidade entrou com uma ação no PROCON e conseguiu sair da armadilha da multa por rompimento de contrato.

Lentidão põe banda larga no topo das queixas

Uma das situações que mais irritam os internautas é a navegação lenta. Se o acesso à Internet é via banda larga, então, o problema se torna ainda maior. É por isso que usuários de celulares de terceira geração (3G) estão lotando as listas de reclamações de Procons e outras entidades de defesa do consumidor, além dos registros feitos na própria Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Em outubro deste ano, o órgão regulador recebeu 22.056 queixas contra cobranças indevidas na conta do telefone móvel. Uma alta de 56% na comparação com janeiro, quando o número ficou em 14.147. O acréscimo deixou esse item ainda mais isolado no topo do ranking de problemas do setor. E foi provocado por clientes insatisfeitos com a baixa velocidade de sua banda larga 3G que se recusam a pagar pelo serviço.

A alegação dos usuários, segundo a Anatel, é de que o serviço não foi prestado como deveria. Ou seja, eles teriam contratado para o acesso, via celular ou minimodem, uma velocidade maior que aquela ofertada efetivamente pela operadora. Portanto, contestam a cobrança, a fim de cancelar o pacote ou pagar apenas pela velocidade que usaram. Decepcionado com o serviço, o webdesigner Pedro Dias Duarte é uma das pessoas que engrossam as reclamações na Anatel. “Escolhi acessar a Internet pelo celular pela mobilidade. Realmente, o 3G funcionava em qualquer lugar, mas a velocidade era péssima”, lamenta.

Pedro conta que contratou um plano mensal de 1 Mbps (megabit por segundo) de velocidade. Segundo ele, rápido o suficiente para sua necessidade pessoal e profissional, como baixar imagens pesadas, programas, enviar fotos etc. O transtorno começava após alguns dias de utilização do serviço. A conexão caía de 1 mega para apenas 128 Kbps (quilobits por segundo). “É muito lento, principalmente para mim, pois faço download de material mais pesado. Então, descobri que a operadora só oferecia a velocidade de 1 mega para um volume de dados de até 1 Giga. Como eu chegava rapidamente a esse limite, ficava com a velocidade lenta quase o mês todo”, protesta.

Ele garante que a operadora não informava, no contrato, que havia tal franquia para o tráfego de dados. “Tentei diversos acordos para não pagar por uma velocidade que não recebi. Fui aos Procons, ao Juizado Especial. Chegaram a me oferecer passar meu plano de R$ 119 para R$ 336 e pagar mais R$ 20,15 por Giga excedido ao mês. A conta ficaria absurda. Por fim, consegui cancelar o pacote, sem multa de rescisão e retomei a banda larga fixa mesmo”, comenta. Assim como Pedro, milhares de usuários enfrentam as mesmas dificuldades. O Procon de Belo Horizonte registrou, de julho a novembro, cerca de mil reclamações contra o setor de telefonia. Mais de 10% foram relativas à banda larga 3G. Comunidades no Orkut também reúnem clientes insatisfeitos.

O site Reclame Aqui, que registra problemas de consumidores de todo o país, somou 13.732 reclamações relativas à banda larga 3G apenas nos primeiros quatro meses do ano. Um salto de 85% sobre o volume acumulado no segundo semestre de 2008. Os números atualizados não foram fornecidos. Porém, em uma rápida passagem pelo portal, é fácil encontrar centenas de reclamações sobre o assunto. Como esta, postada no último dia 7: “recebi a informação de que o meu endereço possuía cobertura 3G para a velocidade que foi contratada, que é de um mega. Mas o máximo que consigo navegar é entre 100 Kbps e 150 Kbps. Além disso, a vendedora me informou que, depois de certa quantidade de dados baixadas, a minha velocidade ficaria, no máximo, a 500 Kbps. Desde que contratei esse serviço, minha velocidade nunca ficou acima de 150Kbps”.

Procura superou infraestrutura

A banda larga móvel chegou ao mercado brasileiro há dois anos, com o início da oferta do serviço em Minas Gerais pela então Telemig Celular (hoje Vivo). As promessas principais eram a mobilidade para o acesso à Internet e a alta velocidade. A demanda, no entanto, surpreendeu as companhias telefônicas, pois superou todas as projeções. A consequência é simples: elas não conseguem cumprir a segunda parte do compromisso com o cliente. “As redes 3G ainda são novas, estão em fase de implantação. Por isso, não conseguem acompanhar a alta procura dos consumidores brasileiros e a utilização intensa do serviço. O resultado é o congestionamento e a lentidão na conexão. E o usuário que paga pela velocidade maior obviamente fica insatisfeito”, analisa o presidente da Teleco, empresa de consultoria em telecomunicações, Eduardo Tude.

Ele diz que a expectativa é que o serviço da banda larga 3G fique estabilizado com a conclusão das redes, prevista para 2010. “As operadoras devem conseguir oferecer um serviço melhor e com uma velocidade até maior, que é o que já existe nos Estados Unidos e nos países da Europa. Lá, o padrão está em 7 Mbps, chegando, em alguns lugares, a até 21. No Brasil, ainda estamos na faixa de 500 Kbps até 1 Mbps”, avalia.
A Anatel também tem essa avaliação. Segundo a assessoria de imprensa da Agência, o planejamento para o lançamento da banda larga móvel foi feito com base nos parâmetros internacionais de tráfego de dados. Porém, os números brasileiros teriam sido bem superiores. Somente entre março e outubro deste ano, o total de acessos 3G no Brasil mais que dobrou, saindo de 3 milhões para 6,1 milhões, conforme estimativa da Teleco.

O momento agora, então, seria de pisar no freio e repensar as redes. O que significaria, na análise da Anatel, investimentos de cerca de R$ 1 bilhão em infraestrutura para cada empresa conseguir melhorar seu atendimento. Atualmente, conforme pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), as companhias raramente conseguem cumprir a velocidade prometida no contrato do cliente. Em alguns casos, o serviço sequer pode ser considerado banda larga. “Há situações em que a velocidade oferecida não chega a 100 Kbps, o mínimo garantido pelos contratos de 1 Mbps. Isso é Internet discada”, aponta a advogada da entidade Estela Guerrini.

Ela informa que a União Internacional de Telecomunicações (UIT ) define como banda larga conexões (fixas ou móveis) acima de 256 Kbps. No Brasil, não há padrão estabelecido, mas institutos que monitoram o mercado adotam a velocidade a partir dos 128 Kbps. Como exemplo, a advogada cita uma operadora que garante, em contrato, apenas 10% da velocidade nominal do serviço. No plano mais básico, de 250 Kbps, isso significa a oferta de 25 Kbps. “A empresa diz que o cliente não vai ter essa velocidade o tempo todo, porém pode ocorrer em momentos de pico ou outras ocasiões”, comenta. “Isso não é esclarecido na hora da venda do produto e é incoerente com a publicidade que é feita”, completa.

Faltam informações transparentes

A coordenadora interina do Procon-BH, Maria Laura Santos, faz a mesma avaliação. “Além da questão das redes não conseguirem atender a demanda adequadamente, há falta de transparência. A propaganda das operadoras é errônea, pois promete alta velocidade ao cliente, mas não esclarece a ele que podem ocorrer variações. Não divulgam a real capacidade que têm de cumprir o prometido. Em nenhum momento, informam que haverá restrições de cobertura, velocidade ou limites de tráfego de dados”, argumenta.

Estela Guerrini acrescenta que ainda foram constatados abusos nos contratos de todas as operadoras. “Neles já existem cláusulas para eximir as companhias de oferecer a velocidade contratada pelo usuário. Como o fato de garantirem apenas 10% do que está sendo pago pelo cliente”, ressalta.

Operadoras culpam fator externo

As operadoras, por sua vez, afirmam que a velocidade da banda larga móvel varia conforme fatores externos, como área de cobertura, condições topográficas ou climáticas, tipo de modem ou celular e até aplicações utilizadas pelos usuários. Em nota, a Vivo garante pautar suas operações na transparência com os clientes. E que a tarifação dos pacotes de Internet é feita pelo volume de dados contratados por mês e não por velocidade oferecida, “conforme informado aos usuários”.

A Oi observa que o 3G é uma tecnologia desenvolvida para oferecer mobilidade ao usuário. “Porém, a velocidade (taxa de transmissão) dos serviços pode sofrer oscilações e variações em qualquer localidade do mundo, devido a fatores externos”, diz, em nota. Também observa que o cliente pode cancelar o serviço sem pagar multa. A Claro garante que trabalha “na ampliação de sua rede para adequar a alta demanda do serviço à capacidade instalada”. E afirma que, na ocorrência de “fatores externos que influenciem na velocidade de tráfego dos planos de banda larga”, a operadora assegura mínimo de 10% da velocidade nominal contratada.

A Tim afirma que não limita o tráfego de dados do cliente. Na contratação do serviço, ele seria informado da velocidade máxima de conexão de cada pacote. “Pode haver variação. Por se tratar de uma tecnologia móvel, suscetível a diversos fatores, não é possível garantir velocidade mínima do serviço. O conceito ilimitado aplica-se exclusivamente ao volume de dados trafegados e não à velocidade contratada. Nossos materiais publicitários e de vendas, bem como os contratos, informam ao cliente os itens expostos acima”, reforça o texto.

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  1. Ola Pessoal!!! Aqui é o JUSTICEIRO e vou encinar vcs a agir em favor próprio contra essas OPERADORAS DE 3G FALSAS que só enganam o povo Brasileiro, lá vai essa dica, e que se todos se empenharem em fazer, nós acabaremos com esse descaso que as OPERADORAS DE INTERNET 3G FALSAS tem com os clientes, se você quiser que seu problema seja resolvido, aproveite essa “dica” e siga os seguintes passos:

    Passo 1: Tenha caneta e papel para anotar o número do protocolo referente a sua reclamação (algumas já informam no início do atendimento).

    Passo 2: Ligue para para o serviço de atendimento da sua operadora (caso não saiba o número correto, acesse o site: http://www.vainow.com/mitos.html

    Após relatar seu problema ao atendente e ouvir atentamente o prazo que ele (ou ela) vai estipular para que seu caso esteja resolvido, exija o nome dele (ou dela) e peça para confirmar o número do protocolo da sua reclamação.

    IMPORTANTE: Escreva ao lado do número do protocolo o nome do atendente, o dia e o horário em que você fez a reclamação. Aguarde o prazo (no máximo 72 horas). Caso não resolvam seu problema, execute o terceiro passo.

    Passo 3: Ligue para a ANATEL (disque 133 de qualquer aparelho, fixo ou móvel) e escolha “registrar uma reclamação”. Asssim que for atendido relate seu problema em “poucas palavras” e diga que gostaria de deixar “registrada sua queixa”.

    O atendente da ANATEL vai solicitar seus dados completos e dois números para contato, além do número do protocolo de sua reclamação feita junto a sua operadora (conforme o Passo 2).

    Pronto. Você acaba de criar “uma dor de cabeça” para sua operadora, pois quando você faz uma série de reclamações, eles vão te informando os números de protocolo e “dando baixa” como caso resolvido (já trabalhei em uma delas e conheço todo o processo).

    Por isso que você tanto reclama e ninguém toma providências, pois para os executivos e acionistas (que são os que mais observam esses dados) a empresa está “excelente”, pois 99% dos problemas dos seus usuários estão sendo “resolvidos”.

    Mas quando você abre um protocolo de reclamação na ANATEL, sua reclamação fica no sistema deles como “pendente” e eles têm até “cinco dias úteis” para dar uma solução ao seu caso.

    Fique tranquilo que sua operadora vai ligar pra você, mas agora a situação é inversa, pois só você e, somente, VOCÊ tem o poder de aceitar ou não a solução que sua prestadora está dando ao seu caso. Em outras palavras: você está no “comando”.

    Se você não aceitar a solução/proposta, sua prestadora não consegue “fechar” aquele protocolo de reclamação que você abriu na ANATEL e se começar a acumular “registros pendentes”, o CONSELHO DE ACIONISTAS da sua operadora vai começar a exigir dos diretores e executivos que resolvam e estipulam metas a serem cumpridas, senão eles perdem “o emprego”, entendeu?

    OBSERVAÇÃO: Saiba que se você decidir mover uma ação contra a sua operadora (Varas Cíveis do Fórum de Justiça de sua cidade ou JEC) precisará desses dois dois protocolos (da prestadora e da ANATEL) para obter sucesso e ganhar a causa. Portanto, não perca seu tempo ligando “dezenas” de vezes para sua operadora – muitas vezes sendo mal atendido e humilhado por atendentes despreparados – e faça “apenas” DUAS ligações: Uma para sua operadora e outra para a ANATEL.

    IMPORTANTE: Como seu caso pode ser levado à Justiça, o magistrado poderá requisitar a gravação dos contatos efetuados. Então, nunca seja descortez, nem use palavras de “baixo calão”, afinal quem está do outro lado da linha é apenas um trabalhador como você.
    Tempo é dinheiro e nós pagamos as mais altas “tarifas” telefônicas (voz e dados) do mundo. Portanto, merecemos atendimento e serviço à altura dos preços que nos cobram.

    Aliás, se você quiser falar diretamente do seu celular, fixo ou até do “orelhão” pagando apenas seis centavos para qualquer cidade do Brasil ou do mundo (é mais barato que Skype), aproveite que lá no Vainow você encontrará detalhes de como ligar e economizar, acesse aqui: http://www.vainow.com/cartao.html

    Se todos fizerem como eu sempre faço (afinal trabalhei muitos anos na área e conheço as “facetas” dessas empresas), as operadoras treinariam melhor seus atendentes os “Call Centers” ficariam descongestionados, pois alguns ex-colegas na área de atendimento sequer sabiam abrir uma reclamação para o setor de engenharia..é sério!

    Boa Sorte E Tenha Fé Que Seus Problemas Se Resolverão!!!

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  3. minha internet atinge o limite 20Mb rapido, e abaixao meu sinal oq faço para meu sinal continuar normal

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