Quando será que a Anatel vai fazer o mesmo que fez com a Tefefonica? Obrigar as operadoras de celulares a parar de vender planos falsos de banda larga 3G.

O Pedro Diaz, me mandou o link da matéria abaixo em que ele virou notícia. Após contratar um plano de velocidade de 1MB e só receber 128kbps de velocidade entrou com uma ação no PROCON e conseguiu sair da armadilha da multa por rompimento de contrato.

Lentidão põe banda larga no topo das queixas

Uma das situações que mais irritam os internautas é a navegação lenta. Se o acesso à Internet é via banda larga, então, o problema se torna ainda maior. É por isso que usuários de celulares de terceira geração (3G) estão lotando as listas de reclamações de Procons e outras entidades de defesa do consumidor, além dos registros feitos na própria Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Em outubro deste ano, o órgão regulador recebeu 22.056 queixas contra cobranças indevidas na conta do telefone móvel. Uma alta de 56% na comparação com janeiro, quando o número ficou em 14.147. O acréscimo deixou esse item ainda mais isolado no topo do ranking de problemas do setor. E foi provocado por clientes insatisfeitos com a baixa velocidade de sua banda larga 3G que se recusam a pagar pelo serviço.

A alegação dos usuários, segundo a Anatel, é de que o serviço não foi prestado como deveria. Ou seja, eles teriam contratado para o acesso, via celular ou minimodem, uma velocidade maior que aquela ofertada efetivamente pela operadora. Portanto, contestam a cobrança, a fim de cancelar o pacote ou pagar apenas pela velocidade que usaram. Decepcionado com o serviço, o webdesigner Pedro Dias Duarte é uma das pessoas que engrossam as reclamações na Anatel. “Escolhi acessar a Internet pelo celular pela mobilidade. Realmente, o 3G funcionava em qualquer lugar, mas a velocidade era péssima”, lamenta.

Pedro conta que contratou um plano mensal de 1 Mbps (megabit por segundo) de velocidade. Segundo ele, rápido o suficiente para sua necessidade pessoal e profissional, como baixar imagens pesadas, programas, enviar fotos etc. O transtorno começava após alguns dias de utilização do serviço. A conexão caía de 1 mega para apenas 128 Kbps (quilobits por segundo). “É muito lento, principalmente para mim, pois faço download de material mais pesado. Então, descobri que a operadora só oferecia a velocidade de 1 mega para um volume de dados de até 1 Giga. Como eu chegava rapidamente a esse limite, ficava com a velocidade lenta quase o mês todo”, protesta.

Ele garante que a operadora não informava, no contrato, que havia tal franquia para o tráfego de dados. “Tentei diversos acordos para não pagar por uma velocidade que não recebi. Fui aos Procons, ao Juizado Especial. Chegaram a me oferecer passar meu plano de R$ 119 para R$ 336 e pagar mais R$ 20,15 por Giga excedido ao mês. A conta ficaria absurda. Por fim, consegui cancelar o pacote, sem multa de rescisão e retomei a banda larga fixa mesmo”, comenta. Assim como Pedro, milhares de usuários enfrentam as mesmas dificuldades. O Procon de Belo Horizonte registrou, de julho a novembro, cerca de mil reclamações contra o setor de telefonia. Mais de 10% foram relativas à banda larga 3G. Comunidades no Orkut também reúnem clientes insatisfeitos.

O site Reclame Aqui, que registra problemas de consumidores de todo o país, somou 13.732 reclamações relativas à banda larga 3G apenas nos primeiros quatro meses do ano. Um salto de 85% sobre o volume acumulado no segundo semestre de 2008. Os números atualizados não foram fornecidos. Porém, em uma rápida passagem pelo portal, é fácil encontrar centenas de reclamações sobre o assunto. Como esta, postada no último dia 7: “recebi a informação de que o meu endereço possuía cobertura 3G para a velocidade que foi contratada, que é de um mega. Mas o máximo que consigo navegar é entre 100 Kbps e 150 Kbps. Além disso, a vendedora me informou que, depois de certa quantidade de dados baixadas, a minha velocidade ficaria, no máximo, a 500 Kbps. Desde que contratei esse serviço, minha velocidade nunca ficou acima de 150Kbps”.

Procura superou infraestrutura

A banda larga móvel chegou ao mercado brasileiro há dois anos, com o início da oferta do serviço em Minas Gerais pela então Telemig Celular (hoje Vivo). As promessas principais eram a mobilidade para o acesso à Internet e a alta velocidade. A demanda, no entanto, surpreendeu as companhias telefônicas, pois superou todas as projeções. A consequência é simples: elas não conseguem cumprir a segunda parte do compromisso com o cliente. “As redes 3G ainda são novas, estão em fase de implantação. Por isso, não conseguem acompanhar a alta procura dos consumidores brasileiros e a utilização intensa do serviço. O resultado é o congestionamento e a lentidão na conexão. E o usuário que paga pela velocidade maior obviamente fica insatisfeito”, analisa o presidente da Teleco, empresa de consultoria em telecomunicações, Eduardo Tude.

Ele diz que a expectativa é que o serviço da banda larga 3G fique estabilizado com a conclusão das redes, prevista para 2010. “As operadoras devem conseguir oferecer um serviço melhor e com uma velocidade até maior, que é o que já existe nos Estados Unidos e nos países da Europa. Lá, o padrão está em 7 Mbps, chegando, em alguns lugares, a até 21. No Brasil, ainda estamos na faixa de 500 Kbps até 1 Mbps”, avalia.
A Anatel também tem essa avaliação. Segundo a assessoria de imprensa da Agência, o planejamento para o lançamento da banda larga móvel foi feito com base nos parâmetros internacionais de tráfego de dados. Porém, os números brasileiros teriam sido bem superiores. Somente entre março e outubro deste ano, o total de acessos 3G no Brasil mais que dobrou, saindo de 3 milhões para 6,1 milhões, conforme estimativa da Teleco.

O momento agora, então, seria de pisar no freio e repensar as redes. O que significaria, na análise da Anatel, investimentos de cerca de R$ 1 bilhão em infraestrutura para cada empresa conseguir melhorar seu atendimento. Atualmente, conforme pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), as companhias raramente conseguem cumprir a velocidade prometida no contrato do cliente. Em alguns casos, o serviço sequer pode ser considerado banda larga. “Há situações em que a velocidade oferecida não chega a 100 Kbps, o mínimo garantido pelos contratos de 1 Mbps. Isso é Internet discada”, aponta a advogada da entidade Estela Guerrini.

Ela informa que a União Internacional de Telecomunicações (UIT ) define como banda larga conexões (fixas ou móveis) acima de 256 Kbps. No Brasil, não há padrão estabelecido, mas institutos que monitoram o mercado adotam a velocidade a partir dos 128 Kbps. Como exemplo, a advogada cita uma operadora que garante, em contrato, apenas 10% da velocidade nominal do serviço. No plano mais básico, de 250 Kbps, isso significa a oferta de 25 Kbps. “A empresa diz que o cliente não vai ter essa velocidade o tempo todo, porém pode ocorrer em momentos de pico ou outras ocasiões”, comenta. “Isso não é esclarecido na hora da venda do produto e é incoerente com a publicidade que é feita”, completa.

Faltam informações transparentes

A coordenadora interina do Procon-BH, Maria Laura Santos, faz a mesma avaliação. “Além da questão das redes não conseguirem atender a demanda adequadamente, há falta de transparência. A propaganda das operadoras é errônea, pois promete alta velocidade ao cliente, mas não esclarece a ele que podem ocorrer variações. Não divulgam a real capacidade que têm de cumprir o prometido. Em nenhum momento, informam que haverá restrições de cobertura, velocidade ou limites de tráfego de dados”, argumenta.

Estela Guerrini acrescenta que ainda foram constatados abusos nos contratos de todas as operadoras. “Neles já existem cláusulas para eximir as companhias de oferecer a velocidade contratada pelo usuário. Como o fato de garantirem apenas 10% do que está sendo pago pelo cliente”, ressalta.

Operadoras culpam fator externo

As operadoras, por sua vez, afirmam que a velocidade da banda larga móvel varia conforme fatores externos, como área de cobertura, condições topográficas ou climáticas, tipo de modem ou celular e até aplicações utilizadas pelos usuários. Em nota, a Vivo garante pautar suas operações na transparência com os clientes. E que a tarifação dos pacotes de Internet é feita pelo volume de dados contratados por mês e não por velocidade oferecida, “conforme informado aos usuários”.

A Oi observa que o 3G é uma tecnologia desenvolvida para oferecer mobilidade ao usuário. “Porém, a velocidade (taxa de transmissão) dos serviços pode sofrer oscilações e variações em qualquer localidade do mundo, devido a fatores externos”, diz, em nota. Também observa que o cliente pode cancelar o serviço sem pagar multa. A Claro garante que trabalha “na ampliação de sua rede para adequar a alta demanda do serviço à capacidade instalada”. E afirma que, na ocorrência de “fatores externos que influenciem na velocidade de tráfego dos planos de banda larga”, a operadora assegura mínimo de 10% da velocidade nominal contratada.

A Tim afirma que não limita o tráfego de dados do cliente. Na contratação do serviço, ele seria informado da velocidade máxima de conexão de cada pacote. “Pode haver variação. Por se tratar de uma tecnologia móvel, suscetível a diversos fatores, não é possível garantir velocidade mínima do serviço. O conceito ilimitado aplica-se exclusivamente ao volume de dados trafegados e não à velocidade contratada. Nossos materiais publicitários e de vendas, bem como os contratos, informam ao cliente os itens expostos acima”, reforça o texto.

O Idec – Instituto de defesa do consumidor, confirmou o que todos nós já sabíamos: Serviços de Banda Larga 3G não funcionam e as operadora não trabalham de forma transparente mostrando pro consumidor a roubada que ele está se metendo.

• O velocidade nunca chega no limite prometido.
• A conexão nunca é ilimitada conforme o prometido.
• A área de cobertura é muito menor do que a divulgada.
• O serviço de atendimento nunca resolve seus problemas.
• Pare de sofrer e reclame na Anatel.

Veja abaixo o resto da reportagem da info.

Serviços 3G falham com usuário, diz Idec

O Idec (Instituto de Defesa do Consumidor) apresentou um estudo, hoje, sobre os serviços de banda larga 3G oferecidos por Vivo, TIM, Claro e Oi em São Paulo.

Segundo o Instituto, estes serviços apresentam diversos problemas, como velocidade irregular e falta de transparência nas negociações entre consumidor e prestador de serviço.

Ao analisar as vendas de 3G, o Idec apontou que as teles não fornecem com clareza informações sobre as instabilidades a que o 3G está exposto e informações importantes sobre a qualidade do serviço são informadas apenas no contrato de venda. Para o Instituto, falta transparência nestas negociações.

O Idec também apontou a ausência de regras claras para as operações 3G, que deveriam ser definidas pela Anatel. A falta de uma regulação mais objetiva deixaria os consumidores desprotegidos.

O instituto concentrou suas críticas, no entanto, nos problemas de velocidade que os produtos 3G apresentam, já que frequentemente os usuários têm acesso a uma velocidade real muito abaixo da velocidade contratada.

Para a advogada do instituto, Estela Guerrini, as teles se eximem de responsabilidade por meio de cláusulas contratuais que definem como velocidade mínima assegurada apenas 10% da banda contratada.  Segundo o Idec, estas cláusulas são abusivas e visam transferir para o consumidor a responsabilidade por não ter um bom serviço.

Na opinião de Estela, as empresas de telefonia vendem mais acessos do que são capazes de atender e, depois, justificam seus problemas alegando distância do usuário em relação à antena da operadora e número excessivo de usuários conectados ao mesmo tempo na mesma região.

Foto by Chreriksen

Eu sempre sonhei com esse serviço quando usava 3G, agora existe, uma mapa colaborativo com a indicação dos próprios usuários da qualidade do sinal 3G em todo o Brasil. Tem da OI, Vivo Zap, Tim Web, Claro, etc… basta agora só você ir lá no mapa e fazer sua referência de sinal e operadora. Isso ajudara a todos a saber a realidade da cobertura de cada operadora. Faça sua parte, visite o site www.sinal3g.com.br e de sua opinião.

A Vivo deve ter feito a calhordisse de bloquear o acesso ao Rapidshare e Megaupload. Existe uma extensão do Firefox chamada FoxyProxy que utiliza proxy e permite  contornar alguns tipos de bloqueio de acesso a sites, talvez funcione pros usuários do Vivo Lerdo 3G.

Não conheço, nem nunca tive chance de testar os planos de internet 3G da Oi, mas vi esse comercial da empresa  e ele traduz bem a realidade dos planos de internet 3G do país. Contratou um plano, casou com ele por no mínimo um ano ou paga multa pra sair.

Hoje felizmente dou graças por não depender mais do acesso 3G, estou feliz da vida com meu acesso WiMAX.

Vi um twitter do @Crisdias falando que Banda larga 3G representa 32% das reclamações de telefonia em 2009. A conversa foi feita entre o pessoal do IDG Now com o ReclameAqui.com que registrou um aumento de 192% em volume de reclamações envolvendo telefonia, sendo 32% somente em banda larga 3G.

Vale ouvir algumas dicas antes de contratar o serviço PodCast IDG Now

Esta é uma dúvida eterna. Pra mim nenhuma delas chega a ser satisfatória, nem Vivo, Claro, Tim, Oi, etc… são mais quebra galhos, falo com experiência própria de quem usa a Vivo 3G há dois anos como única forma de conexão. Agora acabou! Já paguei meus pecados suficientes, no próximo post explico o por que. Abaixo uma comparação das conexões 3G que meu amigo virtual Rodrigo Toledo encontrou no site da revista PCWorld. Confira.

A revista PCWorld publicou um artigo com uma comparação entre vários serviços de bandas largas 3G disponíveis na cidade de São Paulo, onde foram realizados testes com as operadoras Claro, Oi, Tim e Vivo, onde é possível ter uma ideia da performance de cada serviço em várias regiões da cidade. Como estou com problemas de conexão não solucionados pela operadora Claro que não afetam somente a conexão à internet, mas até as ligações do celular, em minha região o teste não pode ser considerado um espelho da minha realidade.

E na sua região, o teste da PCWorld está ok?

Teoricamente sim, São Paulo tem Wimax! Não só São Paulo como também outras capitais do país. Vi uma matéria acho que na Info (perdi o link), que a Embratel já começou a trabalhar com o Wimax em São Paulo e outras capitais.

Pois bem, a coisa que mais quero em se tratando de conexão é pular fora de qualquer coisa que se chame 3G, Vivo, Tim, Claro, pra todo lado tudo que leio são reclamações de usuários. Apesar de que a Telefônica não fica atrás das reclamações. Confesso que o melhor serviço de conexão de internet que já tive foi o Net Virtua, que infelizmente não é atendido no meu bairro.

Mas vamos lá, falando de Wimax da Embratel, na semana passada descobri a Embratel PME (Pequena e Média Empresa) que vende o serviço Wimax pra São Paulo. De cara já achei sacanagem porque eles trabalham com venda casada, tenho que contratar o serviço de internet + serviço de telefonia (que acredito deva ser IP). Pedi o pacote de 2MB (R$ 99,00) mais 4 linhas (R$ 100,00), total R$ 199,00. O vendedor disse que não tinha 2MB só 1MB (R$ 89,00), FDP pensei comigo. Ok, quero assim mesmo, mas é irracional uma diferença de 100% de velocidade por R$ 10,00. Deveria pagar R$ 50,00 pela lógica matemática que provavelmente eles desconhecem.

Passou o fim de semana com feriado, ninguém me ligou pra falar quando seria a instalação, ligo pra Embratel e surpresa, não existe nenhum pedido em meu nome. Reclamo que comprei, que tenho o protocolo de compra, a moça confirma com o número de protocolo, dai começa a bizarrice.

Segundo a atendente todo o processo que fiz, foi uma reserva de compra, na realidade não fiz compra alguma. O telefone de atendimento da Embratel PME, ela fala sobre o serviço, explica, vende (?!) etc… Mas no fim ainda não existe uma central de atendimento do serviço vendido. Segundo ela tenho que aguardar que um vendedor/representante irá entrar em contato comigo, confirmar a compra e fazer a instalação em algum momento que ela não sabe quando irá acontecer.

Uma das vantagens ainda sim que me fez (tentar) contratar esse serviço  é que não existe fidelidade. Isso mesmo, se você não quiser mais ou se o serviço for ruim (espero que não seja) você pode cancelar sem multa contratual. Lindo isso!

Juro que não dá pra entender, existe o site todo completo onde eles ressaltam “Atendimento de Verdade” e já começam a pisar no tomate. Já tenho 3 protocolos de atendimento, se até o fim de semana ninguém ligar, ANATEL na Embratel PME.

Muita gente não acredita no descaso das operadoras com relação aos seus clientes, todas são ruins, você tem que escolher a menos ruim na sua região. No final do ano passado a Vivo me mandou um cartão de como eu era especial, importante, bla, bla, bla… e me ofereciam o novo plano 3G da operadora, com novo modem, altas velocidades e tudo mais… na época fiquei tentado a trocar, porém, tinha que assinar um novo contrato, novas limitações de uso, novo contrato de fidelidade. Não, obrigado, já sou cliente dessa bomba a 3 anos e uso EVDO, não tenho limite de banda e atualmente está bem estável a velocidade, na média de uns 800 a 900 kbps, assim que possível pulo fora

Veja abaixo o depoimento do Erwin que usa o sinal da região da Paulista, um dos melhores de São Paulo.

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A conexão por este modem é um C*. Esta é a única definição possível p/ isso.

Eu acessava a net de forma aceitável com o antigo modem AIKO 76E EVDO, em tecnologia CDMA. E agora q fiz a burrada de aceitar a troca o modem, recebi este HUAWEI E156 e não consigo mais conectar ou navegar direito desde então.

Faz 1 semana q eu estou brigando com o suporte da vivo, e a conexão só cai, cai, cai… as vezes chegando a cair 30 segundos depois de ter conectado.

A conexão chega funcionar mal e porcamente em WCDMA, mas quando ela muda p/ HSDPA, simplesmente para e não faz mais PO*** nenhuma…Tentei fazer testes de velocidade e a velocidade mais alta q consegui foi de 20kbps DE CONEXÃO. …a taxa de download é de impressionantes 0,4kbps. além do fato da conexão cair direto.

Tentei me conectar em 2G (EDGE) e a conexão não cai, mas a velocidade é tão ruim quanto, tendo testado e a max. foi de 40kbps de conexão.

Tendo reclamado dezenas de vezes com a VIVO, ela disse q está tudo “normal” e não há nenhum bloqueio na linha ou área, sendo q os problemas das antenas da área onde eu utilizo o modem, já foram solucionados. (Avenida Paulista, centro de São Paulo).

Já passei por suporte comum, avançado, engenharia de conectividade, técnico avançado, e tudo mais quanto é área q se possa imaginar, e nada de resolverem o meu problema.

Entrei com reclamação na ANATEL e vou aguardar o contato p/ ver se adianta de alguma coisa, e neste meio tempo, vou fazer outras reclamações até q isso se resolva.

Estou profundamente arrependido de ter trocado meu AIKO 76E por esta bosta de Huawei E156. Se a merda da VIVO não tem capacidade de oferecer um serviço q preste ANTES de forçar seus usuários a fazer trocas indesejadas de modem, então q não ofereça NADA e tente melhorar o q já tem. PQP!

A quantidade de e-mail e mensagens sobre esse modem Huawei E156 da Vivo que recebo é impressionante. Desde que escrevi sobre o lançamento dele, não paro de receber reclamações do mesmo. De cara se você for comprar um modem não compre o Huawei E156, fuja dele.

Depois de tantas reclamações e na expectativa de tentar achar uma solução, mandei um e-mail pra Vivo, pra ver se eles tinham a solução. A resposta que segue abaixo é bem fraquinha, minha sugestão a todos vocês que se sentem lesados com o modem Huawei E156, é faça uma reclamação na Anatel, a Vivo é obrigada a te dar uma posição em cinco dias. Boa sorte a todos!

*** Uma informação importante, existe o fórum oficial dos produtos Huawei (em inglês). Mas o modem E156 foi descontinuado, porém os problemas como falha no upload, desconexão, etc.. você encontra alguns resultados com algumas soluções.

E-mail que enviei pra Vivo
Possuo o plano vivo zap a mais de 2 anos, mas possuo um site pessoal também sobre 3g e tecnologia, desde que escrevi sobre o lançamento do modem Huawei E156, não paro de receber reclamações sobre esse modem. As pessoas falam que ele é péssimo, e incrivelmente ninguém consegue fazer uploads de arquivos e anexos pra lugar nenhum. São dezenas de reclamação da mesma coisa, ninguém consegue fazer upload de arquivos para webmail, sites, etc… ou seja já deixou de ser coincidência. Gostaria então saber de vocês se existe uma solução pra tal problema.

Resposta da Vivo
Prezado Srº George
Bom Dia,

Agradecemos o contato e, em atenção ao vosso e-mail informamos que, quando tomamos conhecimentos sobre a dificuldade de utilização de nossos serviços enviadas por nossos clientes, tomados as devidas providências para solucionarmos a avaria ocorrida, entretanto, em casos onde a dificuldade se encontra no equipamento adquirido, a Vivo realiza a troca dentro de até 3 dias corridos a partir da data da compra, após esse prazo o cliente deve verificar junto ao fabricante.

Colocamo-nos a disposição para quaisquer outros esclarecimentos.

Atenciosamente,

Sonia Silva
www.vivo.com.br
Equipe Fale Conosco
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